顾客投诉其他药店价格便宜的处理

    所以，建议小李在安抚顾客的同时，让同事到B药店去核实一下该药品的确切价格，做到药店为顾客服务而不是让顾客既跑腿又花钱。核实后，如果真比自己药店的价格低，就应按宣传上说的退还差价；如果不比自己药店的价格低，就向顾客解释清楚，同时也避免了让自己的药店遭受不必要的损失。

    派店员去核价

    河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

    笔者认为，“退差价”不能以增加顾客的购药负担为代价。

    案例中，顾客只有到B药店购买同一药品后，才能获得小票，这样做必然增加了顾客的用药负担。小李应主动表示：“请您留下电话号码，我们会尽快核实价格的。如果确实B药店价格更低，一定向您退还差价，感谢您对我们工作的监督！”总而言之，对于附近药店的“低价”，A药店不要过于强求顾客“凭小票退差价”，由店员去核实即可。而对于距离较远的药店，可以向顾客坦言：“因为距离太远，我们无法上门核实，因此请您出示对方票据。”如此顾客才能理解并予以配合。

    设置价格核对人员

    福建省永定县食品药品监督管理局 林磊 修萍

    对此场景，小李可以建议A药店在补差价的凭据上做一些改进，不能单一要求顾客凭着其他药店的购药凭证来退差价。这样对于药店来说确实方便省事，但对顾客则有失公平。证明A店药价高于其他药店的方式有许多，甚至可以设置专门的价格核实人员，顾客告知卖低价药的药店名称，由A药店自行核对。这样，既符合A药店提出的口号，又使顾客感受得到药店确实在提供最低药价的实惠，比对价格不麻烦。

    观点三：“游戏规则”需完善

    其他的证据同样有效

    河北省石家庄市石药集团有限公司 籍利军

    场景中，顾客说购买的药品价格高于其他药店，确实需要有证据，但证据的种类多种多样，A药店仅仅相信售药小票的做法有失偏颇。

    笔者认为，随着科技和生活水平的提高，现代社会几乎人人有手机，有的手机配备有照相功能，小李可以要求顾客拿手机拍摄B药店同一种药品的实物和价格标签，或者直接拿手机给B药店打电话询问同种药品的价格，此类证据成本低，方便操作。

    尽量降低“退还差价”的门槛，才可以显示出A 药店兑现承诺的诚意，为“最低价格销售”增添诚信注脚。

    别随便使用“最终解释权”

    山东省益寿堂药业有限公司 朱丽华

    商家做促销，在宣传海报的最后总忘不了写上一句：本商家拥有最终解释权。仿佛只要拥有最终解释权，一切问题都可以迎刃而解，特别在遇到“挑剔”的顾客时，最终解释权更成了商家的“杀手锏”。但问题是，商家在做出有利于自己的解释后，往往是赢了“官司”，失去了顾客。

    一般而言，对同一问题的不同理解，是二者发生纠纷的主要原因，双方从各自角度、各自利益出发考虑问题，自然会出现不同的“期望”。通常情况下，商家也不会轻易动用最终解释权，多数是在“较真”顾客出现，事情闹到无法调和的时候，才会使用。因为商家也明白，顾客之所以要来质问，一定是商家未能按照促销海报所载的内容实现承诺，顾客一肚子怨气需要发泄，这时做出任何解释都是没有用的，失去这个顾客几乎是必然的，但为维护商家的利益或是脸面，商家还是不得不动用此前自封的解释权来做一下解释。

    现实中，搞恶意欺诈促销的商家并不多，多数情况是由于促销前考虑不周，促销策划存在漏洞，促销内容不详尽、不细致，造成顾客、商家理解不一致所致，如案例中持小票退还差价的做法，既不现实，也不具有可操作性，要想获取差价补偿，必先买双份药品有些违背逻辑。笔者以为，商家要是真心想让利于民，何不退还药品并补偿人家差价（但这事实上不可能，商家断然不会这样做）。