医患关系之医疗工作场所防止暴力行为中国版指南

　　2.1.4 注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差，与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友，亲属同学介绍来的患者，也应该一视同仁，不要忽略以上步骤。

　　2.2 事前做好防范措施

　　2.2.1 要有危机意识，纠纷的苗头一旦萌芽，就要想到有演变为“医闹”的可能。

　　2.2.2 上班时间，诊室与病房不允许无关人员出入，一个病人的陪护最多一到两人，其他无关人等除非有当值医生的允许，才能进入病区。

　　2.2.3 建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮，如遇意外可一键呼出，直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍，并有定期检查措施。

　　2.2.4 值班时尽量避免独处一室，切勿背靠大门。

　　2.2.5 平时注意锻炼身体，上班时可以穿轻便运动鞋。

　　2.2.6 新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口，全体医护人员都应熟悉逃生通道。

　　2.2.7 手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中，便于事发时快速群发求救。

　　2.2.8 如有可能随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。

　　2.2.9 建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。

　　2.2.10 注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。

　　2.2.11 在诊室和病房集中区域设立安全屋，平时可用作杂物间或休息室，一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。

　　2.2.12 请求在医院内部设立公安机关的派出机构，医院自身也应建立健全安保队伍。

　　2.3 购买保险

　　建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。

　　三、事中应对

　　事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时，医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施，以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是：尽最大可能迅速脱离事发现场，撤退中应防止人身伤害。

　　3.1 纠纷发生时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。

　　3.2 对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，及时报告职能部门，可让当事人离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人情绪平静，以免矛盾激化或升级。

　　3.3 如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。