药店员工如何应对销售退货

场景中小芳发现被退回的药品与在店药品有细微差别，首先应核对批号，每家药店都有详尽的验收记录和养护记录，药才卖出不久，与货架上的大都是同一批号。如果被退回药品批号与货架上的不同，则查验收记录或养护记录，若都对不上，可确定其为“调包”。如果外包装批号相同，则查验药品，可与现有药品比对，是“调包”的药品定会有差别。
 
　　 “调包”违法，该顾客必然心虚，如果他在事实面前仍然狡辩，小芳可以拨打报警电话。在拨打报警电话前，小芳可婉言告诉顾客：“这药肯定不是我店所售，您回去查查看。现在，你我意见不一致，只有请第三方介入调解，如果您仍坚持要退药，我只好请公安机关介入调查，您看如何？”一方面给其施加压力，另一方面给其台阶下。
 
　　也许该顾客不是“调包”者，其所退药品只是拿走后外包装有磨损，所以小芳发现有些细微差别。小芳核对批号，查验药品后无误，也应婉言谢绝退货。其理由：一是药品是特殊商品，无质量问题不得退货；二是买卖过程中，在不受任何干扰的情况下，双方同意交易，并且付款交货，买卖合同成立，任何一方不得违约；三是外包装破损变样是顾客所为，理应由顾客负责。若其仍然纠缠不休，小芳还是应该报警，请第三方介入调解。
 
　　软硬兼施“逼”退顾客
 
　　山东省平阴县神农大药店  刘静
 
　　药店贵重药品被“调包”，其实是每个药店都可能遇到的情况。处理药品“调包”是一个比较困难的事情，以本场景为例，被顾客“调包”药品仿真程度较高，不易识别，何况“调包”者会死不认账，坚持说是在本店购买的，让店员无所适从，不知如何处理。
 
　　我认为，处理此事可以分三步走：第一步，小芳要以理服人，据理力争。小芳应委婉地告诉顾客：按规定，药店卖出的药品，如果不是因为质量有问题，一般情况下不予退货，因为退回的药品质量难以保证。如果顾客不听劝告，小芳可以进一步指出，顾客的药品不是从本药店售出的。小芳可拿真正的药品跟顾客手里的药品进行比对，指出两者从包装到文字说明等各处的细微区别，明确告诉顾客，本店贵重药品都有统一的批号，您手里的药品与本店药品的批号不符。这样，从道理上让顾客站不住脚，使其知难而退。
 
　　第二步，寻找顾客的“调包”漏洞。小芳可以问问顾客，在哪个药店里发现这种药品价格比本店贵，贵多少？估计一般的“调包”者不会注意这些细节，他们不会真的去其他药店询问价格，所以肯定难以说出来。即使胡乱说出来，也一定会留下许多破绽，小芳可以步步紧逼，迫使“调包”者放弃“调包”的想法。
 
　　第三步，可以采取报警法。如果双方继续争执不下，小芳可以向顾客提出建议，请警察（或药监部门、工商部门）介入此事。相信小芳如果如此建议或者主动拨打电话的话，“调包”者肯定怕事情闹大，会主动退却。
 
　　观点二：做好事前防范
 
　　笔者认为，之所以会出现场景中的情况，原因是药店违规卖药，给人以可乘之机。《药品流通监督管理办法》第十一条规定：药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证。在该场景中，药店没有给顾客开具销售凭证，店员小芳在判断究竟是不是本店药品时竟然“从名称和包装上看，是刚才那两盒”，主观性太强，不足以认定顾客在诈骗药店。如果给顾客开有销售凭证，核对“批号”一栏就能基本判断出是不是本店的产品。因此笔者认为，药店今后应该严格遵守相关法律法规，在保护别人的同时也保护自己，避免一些不必要的麻烦。
 
　　销售凭证莫忽视
 
　　河南省郑州市食品药品监管局上街区分局  郝晓玲
 
　　贵重药品加贴本店标志
 
　　山东省齐河县食品药品监管局 胡延龄
 
面对此景，药店管理人员也应该反思。出现这种情况，小芳又拿不出非常有力的证据，说明药店在药品销售管理上存在漏洞，尤其是在销售贵重药品上。其实，药店可以在销售贵重药品时加上本药店特有的标志，如电子码、标签等，并告知消费者，撕毁不予退换。这样，再遇到要求退货的顾客，就可以将被退回的药品与店内药品进行比较，是否是本店销售，即可一目了然。