医院的微笑服务莫不是温柔一刀？

　　他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的人员．

　　微笑服务只是和谐医患关系第一步

　　这些天，如果你到浙江中医药大学附属第三医院就诊，也许会收获很多“微笑”。与一般医院的“微笑服务”不同，该院医生、护士笑得怎么样，将由病人来打分。如果你没有提供微笑服务或者笑得不真诚，医院会在考核中给予批评，严重的还会扣奖金。（11月2日 《浙江日报》）

　　在医患矛盾突出的现实语境下，医院倡导和谐融洽的医患关系，应该说，其初衷是好的。“礼多人不怪”，与冰冷的职业化面孔相比，医护人员的微笑服务无疑具有亲和力与感染力。就像商场营业员、酒店服务员向顾客微笑，视顾客为上帝一样，患者给医生带来工作的机会，给医院带来了效益，说患者是医生的衣食父母并不为过。医护人员提供微笑服务本不值得大惊小怪。

　　但是，笔者注意到，在网上，网友对这种“微笑服务”并不领情，有网友甚至直言：微笑服务莫不是温柔一刀？在笔者看来，微笑服务固然重要，但医患之间表达尊重与信任的方式有很多种，医生向患者微笑只是表现出一种态度、一种形式上的尊重。而医患矛盾的核心问题显然不是形式上的尊重与信任，而在于让患者得到实惠。看病难、看病贵，药价虚高，医生收红包、拿提成、吃回扣，等等。医疗行业的硬伤与积弊太多。营造和谐的医患关系显然不是一个“微笑”能解决的。

　　因此，网友不欣赏医院推出的微笑服务，不仅是情绪问题，也不仅是对医院的成见，而是网友对看病难、看病贵的问题，对医疗行业积弊现状没有改变的群体性焦虑。也难怪患者对微笑服务不感冒。窃以为，医院要真正取得患者的信任，营造和谐的医患关系，就应该解决患者最关心最直接最现实的问题，就应该用心与患者沟通，了解患者真正在想什么，需要什么。

　　在公众深受看病难，看病贵问题的困扰，医德滑坡、医风败坏的大背景下，如果医生设身处地为患者着想，作好了救死扶伤的本职工作；如果医院收费能够温柔一点、透明一点；如果医生能站在患者病情的角度来确定治疗方案，减少患者生理、心理上的痛苦，患者在医院得到了满意公平的医疗服务，根本不用医生强作笑脸，患者也会对医生感激不尽。如果医院创收经济思维作怪，医生利令智昏、医德不良，想尽办法忽悠患者，掏患者的腰包，别说医生向患者微笑，就是医生叫患者“爹妈”、“上帝”，患者也不会领情，医患关系也不会和谐，还会落下“微笑服务是温柔一刀”的嫌疑。

　　从根本上讲，医院推出微笑服务只是营造和谐医患关系的第一步。患者需要微笑服务，但是患者迫切需要的不是微笑服务，而是切实解决问题。如果把“微笑挂钩奖金”换成“乱收费挂钩奖金”或许更受人待见。化解患者对医疗卫生行业的群体性焦虑，还有许多事可做。当公众看病难、看病贵的问题与医疗行业积弊逐步破解的时候，医患关系走向和谐，自然不是问题。