兔灵医药药店营销
虚假信息举报:点此处对话

顾客投诉其他药店价格便宜的处理

2010-08-18 21:47:39    来源:  作者:

    所以,建议小李在安抚顾客的同时,让同事到B药店去核实一下该药品的确切价格,做到药店为顾客服务而不是让顾客既跑腿又花钱。核实后,如果真比自己药店的价格低,就应按宣传上说的退还差价;如果不比自己药店的价格低,就向顾客解释清楚,同时也避免了让自己的药店遭受不必要的损失。

    派店员去核价

    河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

    笔者认为,“退差价”不能以增加顾客的购药负担为代价。

    案例中,顾客只有到B药店购买同一药品后,才能获得小票,这样做必然增加了顾客的用药负担。小李应主动表示:“请您留下电话号码,我们会尽快核实价格的。如果确实B药店价格更低,一定向您退还差价,感谢您对我们工作的监督!”总而言之,对于附近药店的“低价”,A药店不要过于强求顾客“凭小票退差价”,由店员去核实即可。而对于距离较远的药店,可以向顾客坦言:“因为距离太远,我们无法上门核实,因此请您出示对方票据。”如此顾客才能理解并予以配合。

    设置价格核对人员

    福建省永定县食品药品监督管理局 林磊 修萍

    对此场景,小李可以建议A药店在补差价的凭据上做一些改进,不能单一要求顾客凭着其他药店的购药凭证来退差价。这样对于药店来说确实方便省事,但对顾客则有失公平。证明A店药价高于其他药店的方式有许多,甚至可以设置专门的价格核实人员,顾客告知卖低价药的药店名称,由A药店自行核对。这样,既符合A药店提出的口号,又使顾客感受得到药店确实在提供最低药价的实惠,比对价格不麻烦。

    观点三:“游戏规则”需完善

    其他的证据同样有效

    河北省石家庄市石药集团有限公司 籍利军

    场景中,顾客说购买的药品价格高于其他药店,确实需要有证据,但证据的种类多种多样,A药店仅仅相信售药小票的做法有失偏颇。

    笔者认为,随着科技和生活水平的提高,现代社会几乎人人有手机,有的手机配备有照相功能,小李可以要求顾客拿手机拍摄B药店同一种药品的实物和价格标签,或者直接拿手机给B药店打电话询问同种药品的价格,此类证据成本低,方便操作。

    尽量降低“退还差价”的门槛,才可以显示出A 药店兑现承诺的诚意,为“最低价格销售”增添诚信注脚。

    别随便使用“最终解释权”

    山东省益寿堂药业有限公司 朱丽华

    商家做促销,在宣传海报的最后总忘不了写上一句:本商家拥有最终解释权。仿佛只要拥有最终解释权,一切问题都可以迎刃而解,特别在遇到“挑剔”的顾客时,最终解释权更成了商家的“杀手锏”。但问题是,商家在做出有利于自己的解释后,往往是赢了“官司”,失去了顾客。

    一般而言,对同一问题的不同理解,是二者发生纠纷的主要原因,双方从各自角度、各自利益出发考虑问题,自然会出现不同的“期望”。通常情况下,商家也不会轻易动用最终解释权,多数是在“较真”顾客出现,事情闹到无法调和的时候,才会使用。因为商家也明白,顾客之所以要来质问,一定是商家未能按照促销海报所载的内容实现承诺,顾客一肚子怨气需要发泄,这时做出任何解释都是没有用的,失去这个顾客几乎是必然的,但为维护商家的利益或是脸面,商家还是不得不动用此前自封的解释权来做一下解释。

    现实中,搞恶意欺诈促销的商家并不多,多数情况是由于促销前考虑不周,促销策划存在漏洞,促销内容不详尽、不细致,造成顾客、商家理解不一致所致,如案例中持小票退还差价的做法,既不现实,也不具有可操作性,要想获取差价补偿,必先买双份药品有些违背逻辑。笔者以为,商家要是真心想让利于民,何不退还药品并补偿人家差价(但这事实上不可能,商家断然不会这样做)。

手机:   汉字数