连锁药店的“服务总则”

    督导服务
 
    门店一旦开始运作，许多运作问题将接踵而至。如果仅靠培训部门定时定量的培训课程，肯定会应接不暇。因此，总部才会设立一个市场督导部。顾名思义，督导就是监督和指导的意思。连锁药店的督导员，就是对各门店工作进行监督和指导的人。当然，随着行业的不断发展，督导这一名词也被赋予了越来越多的含义。但有一点却一直未变，那就是服务——要为门店的盈利竭尽全力提供服务。
 
    目前国内连锁药店的督导机制并不完备，作用也不明显。目前的状况是：门店听说督导要来，皆严阵以待，如临大敌；督导每次去门店则是全副武装，不抓出点毛病来誓不罢休。而整个公司的督导系统则是以依据条款扣分为目的，方法简单粗暴，根本达不到提升门店运营的目的。督导员一定要记住：强大如沃尔玛，其创业之初三大座右铭之一就是：“尊重每一个员工”；然后要问一问自己：今天，你是去督导检查，还是去督导服务？
 
    信息服务
 
    信息服务功能是目前连锁药店所有终端门店急需而总部最缺失的部分。说其急需，是因为门店是总部运营策略的直接执行者，日常工作重复而枯燥，简单而繁重，人员素质普遍偏低，没有足够的时间和能力进行信息的收集与分析，而门店又偏偏是市场竞争的一线阵地，在激烈的市场竞争中如果失去了信息优势，也就必然失去企业生存的立足之本；说其缺失，是因为随着连锁门店规模的急剧扩张，企业人员数量的大量增加，日渐繁杂的运作问题及行政作业，使得总部从业人员焦头烂额，如果再加上管理高层缺乏较宏观长远的视野，只关注当前利润的增加与市场占有率的提高，则此项功能往往成为令人遗憾的牺牲品。
 
    建立专门的信息部门，搜集一些如经营环境的变化、经营相关资讯的整合、行业内国际发展趋势、新观念新技术及内部营运资讯整合、竞争对手发展趋势等相关市场信息，明晰自身的优势，找准对手的劣势，结合门店运营的成功案例，由个性推演出共性，制定可推广的运作模式，随时随地向各门店提供强有力的信息支持，才能保证门店在市场竞争中克敌制胜。
 
    商品服务
 
    一个企业的利润，最终是通过商品的销售来实现的。门店商品销售是否能实现盈利，一是看门店的商品结构是否契合商圈内顾客的消费需求，二是看顾客需求的商品是否能保证充足供应。这就对连锁药店总部的商品服务提出了两个要求：一是药品采购的通道要顺畅，采购回来的药品要适合市场；二是对门店的配送能力能跟上药品销售的速度，总部对门店的实时销售数据要做到了然于心，在二次配送的时候能根据门店的实际需求进行对口的品种配送。在第二点上，国内的连锁药店大都做得比较好，但在品种的采购上还存在不少问题，值得业界重点关注，积极探索。
 
    反复强调要做好总部的服务工作，是因为在未来市场竞争中，不会再是传统方式的胜利，而是商业模式的胜利，是意识形态的胜利。谁拥有先进的商业模式，拥有先锋的思维方式，谁才有可能成为未来市场竞争中的胜利者。
 
    门店的SI体系（形象设计）包括店内布局与店外布局。店内布局又包括基本布局和美化布局，目的是为门店营造出最好的形象以招揽顾客。店外布局可以通过广告传播，塑造连锁品牌形象，为顾客进入门店消除顾虑。