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药店员工如何应对销售退货

2009-11-12 21:41:48    来源:  作者:

  店员销售药品要时刻保持警惕,尽量减少不必要的纠纷和损失。目前贵重药品被假药“调包”现象确实比较多,但也不能一概而论。假药“调包”者一般在销售现场就将药品“调包”,很少将药品买走后再来退货。店员小芳对退药者保持警惕是正确的,但在没有确切证据证明“调包”事实的情况下,不应草率下结论。如果冤枉了顾客,药店的声誉将受到影响。小芳此时应保持冷静,不要断言顾客“调包”,应积极找出可能存在的疑点,将库存药品与要退货药品对照一下,向顾客指明药品存在的细微差别。如果没有疑点,就应给顾客退药,如果疑点较多,顾客又一直纠缠,可以请药监部门来甄别药品的质量。
 
  其实,称职的店员在售出药品前应看清药品的生产厂家、生产批号等药品的身份特征,必要时开具销售清单给顾客。销售清单上如果注明了药品的生产厂家、生产批号、数量价格等信息,就算顾客退货,我们也不怕被假药“调包”。违法者之所以敢“调包”,就是看到了销售者的管理漏洞。如果店员都能强化风险意识,从自身做起,就可以防范此类事件的再次发生。

  做好自身工作  不宜妄下结论
 
  安徽省怀宁县食品药品监管局  陈金杰
 
  小方遇到的情况并不鲜见,确实有些违法者在了解药店经营的情况下,想方设法钻药店的空子,利用药店工作人员的疏忽,以假乱真或抓住药店经营中存在的问题进行诈骗。
 
  其实,只要药店严格按GSP标准经营,就不会给违法者以可乘之机。若如此,小方就可根据自己掌握的事实对对方提出警告,并出示药品购进验收记录、购药单据等证据。如对方还不知难而退,小芳可立即报警,使其得到应有的惩处。
 
  规范经营才能保证药店自身利益
 
  山东省寿光市食品药品监管局  丁桂山
 
  观点三:先弄清药品真假
 
  在该场景中,辨清药品是否被“调包”,首先应当观察、分辨内外包装有无异常,药品的批号、有效期等是否与进货记录一致,从这些问题入手,就能很容易地弄清楚药品是否被“调包”。而该顾客在这么短时间内,不可能把药品“调包”成批号、有效期等都一致的药品。所以,小芳不必紧张,应从一些细节来鉴别该药是否为自己刚刚卖出的。
 
  从细节着手鉴别药品
 
  安徽省灵璧县医药公司  甘小冬
 
  认真比对辨真假
 
  安徽省宿州市食品药品监管局  郭明飞
 
  笔者认为,店员小芳可以这样应对那位顾客,就是把顾客现在手中持有的该药品与本药店的同种药品进行认真细致的比对和辨别,包括外包装、说明书以及内包装等。并把检查发现的不同之处向顾客讲明白,让其看清楚。如果这样做还不行的话,建议小芳向有关部门寻求帮助,或者直接向公安机关报警。
 
  观点四:变通处理
 
  小芳应对该顾客要求退回的药品进行详细的检查,除了从药品名称和包装上仔细观察外,还要对药品的批号、生产日期、有效期、生产厂家等标识进行认真地比对。经过仔细检查后可做如下处理:一是如果该药品确实是本店出售的,而价格确实比其他药店高,为挽回药店名誉和留住顾客,小芳可以退还顾客差价款,并真诚地向顾客道歉;二是如果确认顾客退回的药品不是本店售出的,该顾客又死活不承认,小芳可以请消协出面解决或打“110”报警。
 
  退差价但不退药
 
  福建省云霄县食品药品监管局  黄花果
 
  以市场最低价销售
 
  安徽省东至县食品药品监管局  刘燕
 
  针对该顾客的可疑之处,小芳应该打好反击战。小芳认为是顾客有意“调包”来诈骗药店,不让这种阴谋行为得逞,就只有让这名顾客没理由退药。顾客不是说比别的药店贵吗,那么小芳就以市场的最低价格销售,看顾客还怎么坚持退药。
 
  从场景来看,平时该药店未按GSP要求进行管理,因此小芳无法认定顾客所退药品是否为药店所售,所以小芳应花钱买教训,无条件退药,对退回药品做销毁处理。今后,药店应严格按GSP认证要求,对所销售药品进行核对、做好销售记录,并打印小票给顾客。若销售记录上有药品批号,骗子就无机可乘。

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匿名发表于 2015-05-29 22:15:44
去药店大森林咨询他们介绍了贵药无郊还有副作用剩药有用过也有没用过能不过退换,有发票没见了柜台小票还能不能退?
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